U bevindt zich hier: Referenties
Terug naar: Startpagina
Algemeen: Inhoudstabel Sitemap Informatie Contact MID-Office Kapellen

Opstellen SLA Lastenboek

Objectief

Het objectief van deze opdracht was drieledig:
1.) Onderzoek naar de haalbaarheid om de ICT-diensten out te sourcen d.m.v. een SLA;
2.) Het opstellen van een lastenboek, waarbij op basis van een SLA bepaalde ICT-activiteiten geoutsourcd kunnen worden;
3.) Hulp aanbieden bij de keuze van de partner welke zal instaan bij de uitvoering van de SLA.

Methodiek

Wij hebben d.m.v. het “IT Service Management Lemniscaat” de vertaalslag gemaakt van de ICT-behoeften naar afspraken. Gebruikmakend van het “IT Service Management Lemniscaat” onderscheiden we vijf fases binnen deze opdracht:

• Het maken en vastleggen van afspraken (specificeren/kwantificeren van de dienstverlening);
• Het inrichten van de dienstverlening (ontwerpen/inrichten van beheerprocessen);
• Meten/bewaken van de dienstverlening;
• Consolidatie naar een lastenboek; Marktverkenning (offertevergelijking & gunningsadvies formuleren).

Conform de eerste fase van het IT Service Management Lemniscaat werde, op basis van de bedrijfssituatie bij het opdrachtgevend bestuur afspraken gemaakt over de gewenste en noodzakelijke ICT-diensten. Deze afspraken werden d.m.v. onderhandelingen in werkgroep-vergaderingen tussen het bestuur en TOP Consultants gespecificeerd. Op basis hiervan werd een haalbaarheidsstudie uitgevoerd.

In een volgende fase zullen wij de verkregen gegevens verwerken naar een SLA. Om tot éénduidige en resultaatsgerichte dienstverlening te komen, zal TOP Consultants de ICT dienstverlening opsplitsen in het (technische, concrete) product enerzijds en de (gevoelsmatige, abstracte) dienstverlening daaromheen. Wij gebruiken het concept van de Service Pit en Service Schil. De pit betreft het ICT-object dat centraal staat in de gewenste dienstverlening en voorziet in de functionaliteit die invulling geeft aan de eisen en wensen van de gebruiker, zoals bvb het verschaffen van e-mail functionaliteit. De service schil omringt het ICT object en bestaat uit een verzameling omgevingsfactoren waarover ook afspraken gemaakt moeten worden. Deze afspraken hebben niet direct betrekking op het ICT-object (de pit), maar zijn wel belangrijk voor de dienstverlening er omheen. Het betreft hier bijvoorbeeld de wijze waarop de leverancier ondersteuning biedt in geval van problemen met het ICT-object of omgaat met veranderingen.

In een volgende fase bepalen de nodige beheersprocessen en -taken tussen het bestuur en de dienstverlener. Het onderscheid tussen een onderhoudscontract en een SLA is de verplichting dat de dienstverlening gemeten wordt. Daartoe zullen we in de laatste fase een meetprogramma opstellen.

Al de vorige elementen worden vervolgens geconsolideerd in een lastenboek. Tot slot zijn wij aangeduid door het bestuur om de ontvangen offertes te evalueren en te beoordelen.

Ga naar: Integriteitsaudit bij Stater Besteladministratie bij OCMW Evergem